連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術:日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招,從敵人變朋友祕訣全公開

日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招, 從敵人變朋友祕訣全公開

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  • 語言:繁體中文
  • ISBN:9789865922214
  • 出版日期:2013/05/05
榮獲日本知名連鎖飯店集團MVP獎、帶領的飯店連年業績拿冠軍, 警界人稱「歌舞伎町的聖女貞德」的傳奇女經理,面對客訴祕訣首度大公開! 假設有一天,你必須負責一間飯店的營運, 它地點完美,在日本數一數二的鬧區──東京新宿的歌舞伎町, 旅客絡繹不絕,住房率一直維持在九成以上, 唯一的問題在於它的三多:奧客投訴超級多,黑道流氓很多,毒販流鶯也多, 黑道甚至佔據了你要帶領的旅館,你會如何做? 日本傳奇女經理──三輪康子面對這樣的境況,只有一個解決之道: 客人生氣,我必回以更多的溫柔。 用有原則的溫柔戰勝客人怒吼,用堅定的溫柔與黑道人士周旋, 在她不屈不撓下,不僅許多奧客最後變成她的粉絲,黑道更退出飯店, 被警察稱為「歌舞伎町的聖女貞德」,贈予打擊犯罪感謝狀。 還被公司選為MVP,所帶領飯店也連年勇奪全國業績No.1! 作者充滿智慧的服務精神,不只是工作之道,更是待人接物之道, 不僅客服人員要看,身為社會職場人的你更要看! ★內文試閱: 一般人所能感受到的溫柔,和所能理解到的最單純的是非對錯,並不會因為我身為一介飯店經理而有任何改變,而我也無須因為身處商場而捨棄了這個最普通的一般常識。 當我遇到受困之人,就該對他伸出援手;看到有人做錯了,就該告訴他「你這樣做是不對的」。 即便擔任飯店經理,我從未改變待人的態度,我依舊懷著一顆「平常心」去對待我的客人。這種平常心,這種社會共通的感受與理解,不正是我們在面對客訴時最基本的態度嗎? 待人接物與面對客訴,我沒有什麼教戰手冊。 我只有一則信條── 客人生氣,我必回以更多的溫柔! 簡單地說,就是「己所欲而施於人」、「己所不欲,勿施於人」,這個幼稚園老師就教過的做人原則。 客人生氣,就繼續溫柔以待,鍥而不捨地信任對方。 這就是溫柔,就是善待。 然而說起來簡單,做起來卻難。 因為真正的溫柔,儘管看似對客人唯唯諾諾,卻絕非對黑道流氓言聽計從,而是說,只要我們堅持相信,在客人粗言喝令的背後,其實隱藏著世間最純粹的情感與人性,久而久之,那些近乎暴力的言詞,便會消失於無形。 同樣的方法,也能化解來自我們周遭,或背地裡的那些冷嘲熱諷。 當你不畏艱難地持續這麼做的時候,你會發現,身邊的人們會陸陸續續開始認同你、接納你。 在我的經驗當中,提出客訴的客人、黑道大哥和小弟、員警、地方人士,後來對待我態度的改變,在在令我又驚又喜。 甚至,在這個唯利是圖的商場環境裡,我們還因此換來了一個意外的結果:集團內的業績冠軍。 也正因如此,如今我才有資格在這兒訴說曾經發生在我們飯店裡的奇蹟,享受此刻與諸位讀者分享的喜悅。 在這座夜夜笙歌的不夜之城、新宿歌舞伎町所上演的連續劇,究竟劇情如何? 相信讀者一定萬萬沒有想過,現實生活中發生的故事,居然比電視劇還精采,請讀者耐心聽我娓娓道來。 ~~故事開始~~ 在飯店裡有人舉起武士刀要砍我 這件事發生在我剛到任飯店經理不久。 當時我正在頂樓忙別的事,手機突然響起,電話的那頭是一樓大廳的櫃檯服務員。 而我們飯

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